Especialista dá dicas de como aprimorar a comunicação em bares e restaurantes e fala sobre o impacto que ela traz ao relacionamento com o cliente e aos resultados do negócio
A atenção à comunicação é um elemento crucial no relacionamento com o público. Durante o atendimento, a clareza, cordialidade e simpatia do atendente proporcionam uma atmosfera agradável que se vincula à imagem do estabelecimento.
Para além do sucesso das vendas, a comunicação tem o poder de influenciar a experiência do cliente ainda mais do que a qualidade da comida servida pelo bar ou restaurante, conforme mostram dados da Abrasel.
Para esclarecer essa importância, o podcast O Café e a Conta entrevistou Léo Cardoso, jornalista e professor de comunicação e oratória. Veja um trecho abaixo e confira o episódio na íntegra:
O quanto uma boa comunicação, para quem lida com atendimento ao público representa um diferencial no mercado de trabalho?
Comunicação é um item obrigatório na vida. O bom comunicador, a pessoa que entende a comunicação como parte da vida dela, tem que se comunicar bem em qualquer lugar, em casa, no trabalho, na rua.
E quem atua com atendimento ao público precisa compreender que a boa comunicação envolve gente. O primeiro ponto para trabalhar na área é gostar de gente.
Quem não gosta de pessoas, infelizmente, não compreende ou tem uma dificuldade maior de compreender a importância da comunicação. Comunicação é, sobretudo, relacionamento.
E como podemos melhorar esse relacionamento? Como um profissional do atendimento ao público pode se expressar para vender melhor?
Comunicação não é o que eu falo, é o que o outro entende. Posso falar várias coisas achando que está compreensível, mas para o outro não estar.
E tudo comunica. Tom de voz, volume da voz, expressão facial, expressão corporal. Você tem a comunicação verbal e a não verbal, e essas duas ferramentas fazem parte do processo.
Se você trabalha com vendas, não pode achar que compreender o produto e falar bem dele é comunicar. Muitas vezes, o interlocutor está recebendo a informação sem entender e não faz perguntas por não querer demonstrar isso. Ele acaba não perguntando e a venda não acontece.
O que é uma comunicação eficiente?
A eficiência é subjetiva. A pessoa que comunica pode achar que foi eficiente enquanto o consumidor final pode discordar. Comunicação não é o que você fala, é o que o outro entende.
E como eu sei o que que o outro entende? Perguntando. Comunicação não é só falar e responder. A referência da voz tem muita importância e precisa fazer parte do material de trabalho de quem atua com atendimento ao cliente.
Até para entregar o lanche você tem que ter uma compreensão da comunicação, não é jogar a bandeja. O sorriso faz parte. “Deseja algo mais?” “Bom apetite!”
Você vai falar isso com todo mundo? Se eu tenho a compreensão de que comunicação é relacionamento, sim. São esses pequenos detalhes que fazem toda a diferença para qualquer empreendimento.
Empresários perdem dinheiro por não compreenderem a importância de uma comunicação eficaz, não é nem eficiente, dentro do seu estabelecimento.
Qual a diferença?
Sendo eficaz eu entreguei. É o que resolve. Eficiente é quando você entrega algo a mais. Quando você entrega e fala “está resolvido, você não vai precisar voltar aqui”. Se eu fui eficaz, eu entreguei a bandeja com lanche, e o cliente voltou e pediu mais um sachê de maionese. Eficiente é quando eu falo, tem dois sachês, você quer mais um?
Mas hoje, o empresário entende que investir em comunicação é investir em tráfego pago e que as redes sociais cumprem esse papel. Você investe no tráfego pago e o estabelecimento está bombando. Mas os clientes estão voltando? Eles estão sendo bem atendidos? A expectativa que foi gerada é cumprida?
Como é possível equilibrar a equação entre capacitar os funcionários e garantir a retenção de talentos?
Muitos empresários pensam ‘por que investir numa capacitação para o meu funcionário, se daqui a pouco ele vai sair?’. Hoje em dia, principalmente essa turma mais jovem, muda de trabalho não é nem pelo dinheiro, é pelo ambiente. Eu vou para lá, porque lá eu tenho pessoas que me ouvem, que me respeitam como eu sou.
Por isso eu falo que comunicação não é só técnica, é sobretudo a compreensão do relacionamento. Comunicação é relacionamento interno. Como vou querer que o meu funcionário atenda bem um cliente se internamente eu, gestor, não me comunico?
Vou falar uma coisa simples. Você um bar pequeno com uma equipe de 15 pessoas. As pessoas fazem aniversário, têm pai, têm mãe. O dono só fica sabendo que é aniversário de alguém porque o outro falou, porque ele ouviu alguém dando feliz aniversário. Isso mostra a falta de uma cultura clara na organização, na gestão. Isso é comunicação. Mas é, antes de comunicação, relacionamento.
Confira abaixo a entrevista completa com Leo Cardoso para o podcast O Café e a Conta!