Qualificação dos funcionários, capricho e cardápio diferenciado garantem a fidelização

Servir pratos mineiros com sabor de comida de avó. Com esse objetivo em mente, a empresária Marcela Silva Lima, 28 anos, decidiu montar, em 2008, o restaurante a quilo As Mineiras, em São Paulo. Ela e a sócia já tinham um empório onde vendiam doces, pão de queijo, café e outros quitutes típicos de Minas. O negócio ia bem, mas os consumidores mais assíduos começaram a pedir para servirem refeições.

“Após fazer uma análise do segmento, concluímos que era uma forma interessante de ganhar mercado. Optamos pelo bufê a quilo porque sabíamos que o formato agrada muito os brasileiros. As pessoas gostam de pagar apenas pelo o que consumem”, explica Marcela. “Além disso, a correria do dia a dia faz com que elas não tenham tempo para perder na hora do almoço e o serviço a la carte é naturalmente mais demorado.”

No começo, o restaurante funcionava no andar de cima doempório. Porém, com o aumento da clientela a dona do empreendimento resolveu mudar para um imóvel mais espaçoso e próximo ao local. “Não podia sair da região e correr o risco de perder os clientes que já havia conquistado”, diz a empresária.

A estratégia de ampliação deu certo. No novo local, Marcela passou a vender cerca de 250 almoços por dia, 80 a mais do que comercializava antes da mudança.

Além do empório, que continuou a funcionar, e do self-service, ela começou a abrir o estabelecimento durante à noite para a happy hour. Nesse horário, serve petiscos de boteco tipicamente mineiros como o pastel de angu. Nos fins de semana, a casa oferece almoço pelo sistema de bufê a preço fechado.

Ao analisar os motivos de ter conseguido se firmar em um ramo tão competitivo, Marcela afirma que o segredo é o trabalho árduo aliado ao capricho com a comida e excelência no atendimento. “Acompanho tudo de perto, sou muito exigente em relação à qualidade do que ofereço e sigo a filosofia que cada freguês é especial”, diz.

Por exemplo, se o cliente está com vontade de comer frango ao molho pardo, ela pede que ele ligue uma semana antes dizendo quando quer degustar o prato e inclui no cardápio do dia. “Não custa nada e as chances de retorno aumentam consideravelmente”.

A empresária diz que mesmo em self-services com culinária típica, é importante não descuidar da variedade para agradar os diversos tipos de paladares.

Marcos Kachy, proprietário do Sweet Tomatoes, também acha que a diversificação do cardápio é um dos fatores determinantes na conquistar e fidelização dos consumidores. “Há pratos fixos que não podem faltar, mas todos os dias busco introduzir alguma novidade no cardápio”, diz.

O empreendimento é a realização de um sonho antigo. Após morar por alguns anos nos Estados Unidos e trabalhar no ramo de gastronomia, Kachy resolveu voltar ao Brasil e abrir, em 2003, o primeiro restaurante. Hoje são três unidades, todas localizadas em regiões nobres da capital paulista.

Para estipular o preço, o empresário somou custos fixos e em seguida calculou quantas refeições por mês era necessário vender para conseguir uma margem de lucro. Atualmente cobra R$ 37 o quilo. “Na maioria dos restaurantes, a rentabilidade gira em torno de 15% a 20%. Ela é baixa e o negócio só compensa se as contas estiverem em dia, se o dono souber minimizar desperdícios e for bom na negociação com fornecedores”, diz Kachy.

O consultor do Sebrae-sp José Carmo Vieira concorda que é fundamental estabelecer um vínculo estreito e positivo com os fornecedores. “Muitas vezes, por inexperiência ou por achar desnecessário ter um relacionamento mais estreito com quem fornece mantimentos, o empreendedor não constrói uma rede eficiente de parceiros e fica na mão da boa vontade alheia”, diz. Buscar melhores condições de pagamento e preços atraentes deve estar entre as prioridades, afirma.

“Qualquer barganha na negociação faz diferença no ganho final. Construa uma relação de confiança e proximidade com os melhor fornecedores. Cumpra acordos e pague em dia. Assim quando houver imprevistos ou acabar determinado produto inesperadamente, algo bastante comum, o empresário tem a quem recorrer.”

Outra questão que merece atenção é saber montar um time eficiente e retê-lo. Adriano Robba, 62 anos, está no ramo de restaurantes há 23 anos. Ele é proprietário do Paradiso Bar e Cucina, em São Paulo. O empreendimento começou como pizzaria e hoje funciona comobar à noite e restaurante a quilo no horário do almoço. A vivência ensinou a Robba que a equipe é o coração da empresa.

“Não adianta querer fazer e acontecer se os funcionários não se envolvem nas tarefas, se não gostam de trabalhar para você, se sentem que são explorados ou são mal remunerados”, enumera.

No setor a rotatividade é alta porque falta mão de obra qualificada e os bons profissionais são muito assediados pela concorrência, relata Robba. “Procuro sempre estimular o desenvolvimento profissional de quem trabalha para mim.

Ofereço recompensas quando o número de clientes aumenta e atingimos as metas, trato com cordialidade, mas sei ser exigente caso necessário, invisto periodicamente em capacitação e dou chance para quem quer crescer”.

Fonte: Valor Econômico