14/08/2017 - Projeto busca qualificar serviços em bares e restaurantes em Porto Alegre


Diretora da Abrasel no Rio Grande do Sul comenta as ações do projeto A experiência que eu quero

Imagina você estar esperando seu pedido e ouvir o garçom falar mal do gerente, comentar sobre a má fase na vida pessoal ou ainda pedir demissão na sua frente? Detalhe: não há intimidade nenhuma entre você e o funcionário do restaurante. Estas situações são apenas alguns exemplos do que não deveria acontecer, mas acontece, e que o projeto A experiência que eu quero pretende atacar. Neste caso, para alcançar aos empreendedores de bares, cafeterias, restaurantes e outros ambientes ligados à alimentação e diversão fora de casa ferramentas para melhorar seus serviços. E, de preferência, evitar esses destemperos.

Basicamente, o projeto que começa em setembro vai injetar conhecimento no cardápio de gestão dos estabelecimentos. A iniciativa terá pesquisas e verificação de quesitos que compõem o negócio, cuja assessoria será da consultoria Focus Shopper, com apoio da Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) no Rio Grande do Sul, entidade que congrega o setor. Somente em Porto Alegre, mercado alvo na largada do projeto, estima-se que operem mais de 3 mil empreendimentos. A diretora executiva da Abrasel no Rio Grande do Sul, Thais Kapp, comenta que muitos empreendedores gostariam de adotar mecanismos para calibrar e promover melhorias, mas falta suporte voltado ao segmento.

Até mesmo informações, como dados sobre consumo, público, operações e desempenho são bem precárias. "É um setor muito dinâmico, que muda conforme o clima, a política e economia. Temos pesquisas muito gerais, de abrangência nacional, mas que não expressam o perfil local do mercado", comenta Thais. "O trabalho da Focus será fundamental, pois o setor trabalha de forma muito tátil, vai testando para ver o que dá certo. Com pesquisa, consegue acertar mais."

O gerente de operações da Focus Shopper, que é de Porto Alegre, Nikolas Kohlrausch, diz que a intenção é levar informações importantes para os empresários poderem investir em ações dentro das suas possibilidades e atentos à visão que o cliente traz. E é justamente em um ambiente de crise que saber como agir e onde é decisivo, sinaliza Kohrausch.

"Na crise, o consumidor é mais crítico e seleto sobre onde vai. Vai menos vezes, mas vai mais vezes em locais que oferecem experiência de consumo mais completa", adverte o diretor da consultoria, que alerta que não adianta ter um super produto, se o atendimento é ruim. "O negócio tem de ser congruente com o que quer passar o que abrange proposta de valor, comunicação e atendimento", resume o diretor da Focus Shopper. A ação será custeada pelo empreendedor, e a consultoria promete um custo bem acessível. Um grupo de estabelecimentos já aderiu à iniciativa e começa em setembro a receber os subsídios e ferramentas para começar a mapear fragilidades e agir.

Thais destaca que o segmento vive mudanças, enfrenta a rotatividade da mão de obra explicada porque os postos costumam ser o primeiro emprego, e até a saída das mulheres de funções em turnos noturnos. "Isso é explicado pelas condições da estrutura nas grandes cidades. Elas não têm segurança para voltar para casa ou enfrenta a limitação de onde deixar os filhos para trabalhar", enumera a diretora executiva. Kohlrausch adianta que o trabalho de pesquisa e consultoria vai envolver a verificação de pontos falhos e formas de fazer controles de processos, entre outros aspectos. Uma ideia é introduzir, por exemplo, o cliente oculto, quando um consumidor vai ao local para testar o atendimento e demais serviços sem o estabelecimento saber que está sendo avaliado. "A experiência de consumo começa na fachada, passa pela comunicação e ambiente", elenca o diretor da Focus.

Fonte: Jornal do Comércio