Alberto Weisser - As novas gerações do imenso mercado


Alberto Weisser, da Sodexo, fala dos ingredientes dos negócios: comunicação simples, rapidez, treinamento, tecnologia e empatia




A gigante francesa Sodexo tem no Brasil a sua maior operação de benefícios e incentivos do mundo. “A população brasileira, de 220 milhões de habitantes”, diz Alberto Weisser, diretor de Estabelecimentos da companhia para a América Latina, “se locomove, compra gasolina, se alimenta, entretém-se, continua fazendo tudo o que sempre fez, com ajustes, mas continua fazendo”. Ou seja: as condições para a retomada do crescimento de mercado encontram-se amplamente disponíveis. Ele diz que a empresa está à disposição dos proprietários de bares e restaurantes para ajudar a encontrar soluções voltadas ao aumento da receita.

Alberto Weisser concedeu à Bares e Restaurantes a entrevista que se segue.

Em sua exposição, durante o Congresso da Abrasel, no ano passado, em Brasília, a abordagem foi sobre as mudanças geracionais, que acabam determinando a modelagem dos negócios, conformando-os aos hábitos e comportamentos de hoje.

O foco de minha palestra foi discutir as mudanças do comportamento do consumidor, em especial da Geração Millennial (ou Geração Y), nascida entre 1980 e 2000, que está chegando, hoje, em torno de 27% da população mundial (1,97 bilhão de pessoas, de um total de 7,3 bilhões de habitantes). Os empreendedores em geral, e, especialmente, os dos bares e restaurantes, têm de estar antenados aí.

São pessoas hoje situadas na faixa de idade entre os 35 e os 15 anos. Geralmente são idealistas e criativas, priorizam o atendimento de suas necessidades subjetivas, não têm obsessão pela riqueza, consideram muito as questões ecológicas. Como é a relação delas com a mesa?

Essas pessoas estão mais interessadas nos elementos que compõem o que elas comem. A alimentação saudável é um aspecto importante. E isso reflete a nova cultura de uma época. O consumidor cada vez mais quer entender o que há no seu prato, quer participar do processo de construção do prato. Quanto mais ingredientes naturais houver no prato, e quanto melhor for a história desse prato, melhor. É esta uma preocupação grande. Faz parte da pauta de decisão, determinando se uma pessoa opta por um prato ou não. Ontem, por exemplo, eu almocei um filé de frango com espaguete de abobrinha e molho de tomate pelado. O restaurante fez questão de trazer a marca do frango e destacar que os elementos do prato eram todos orgânicos, tinham uma história.

As pessoas ainda mais jovens, abaixo dos 15 anos, encaixadas na Geração Z, têm como marco inicial o atentado de 11 de setembro de 2001. Essas duas gerações, a Y e a Z, acabam disseminando preferências. Quais são as marcas do consumidor atual?

O comportamento do consumidor é afetado, no mundo inteiro, e no Brasil não é diferente, por várias razões. Uma delas é a ansiedade. Os americanos têm a questão da economia. Os europeus estão com a questão do terrorismo. Além disso, há o tema da obesidade, o fator do tempo disponível, a importância da produtividade, que está ligada ao desempenho pessoal e, por conseguinte, ao emprego. As pessoas estão se sentindo mais inseguras e ansiosas. Há, ainda, os fluxos de informações que elas têm de processar. Tudo isso gera no ser humano uma ansiedade muito grande na forma de consumir. Outra característica é que são pessoas mais transparentes. Demandam mais transparência nas relações. E mais simplicidade. O que isso tem a ver com a gente? Tem a ver com todas as empresas, particularmente com os bares e restaurantes. O tempo inteiro você vê no Facebook algum consumidor reclamando que foi a um supermercado, por exemplo, e o preço que estava na gôndola não conferia com o que ele iria pagar no caixa. Ou, então, que ele acabou pagando mais do que o valor da soma dos produtos.

Quando você fala que hoje se exige mais simplicidade e transparência, como é que isso se transporta para os bares e restaurantes?

Um dos pontos é que o consumidor não tem mais tempo, por exemplo, de ficar decifrando mensagens subliminares nos cardápios. Ou não tem mais tempo para os cardápios muito complexos. Pode ser um grande erro apresentar um cardápio com cinco folhas. Desafio alguém que, ao chegar na quinta folha, tenha consegui do se lembrar do que estava escrito na primeira. Esta mudança no comportamento do consumidor, faz com que nós, que servimos – o que vale para a Sodexo e para os restaurantes que estão na base da Abrasel –, necessitemos de uma comunicação mais simples, mais dirigida, mais transparente, mais clara, para que as pessoas possam, imediatamente, participar do processo de tomada de decisão, porque o tempo se tornou um fator muito importante. As refeições, sobretudo as que ocorrem nos almoços de segunda a sexta, têm de se dar em um tempo mais curto. Nunca se discutiu tanto a questão da produtividade. Os restaurantes têm de ser rápidos na forma de apresentar os pratos, para que o processo de escolha também seja rápido. E esta é uma variável muito importante.

Ao lado da comunicação e de processos de escolha e atendimento mais simples, transparentes e diretos, quais os fatores que devem constar da pauta de prioridade dos que atuam no setor de Alimentação Fora do Lar?

Há o uso de tecnologias. É preciso estar muito atento a isso. E há, ainda, o fator alimentação saudável, que já mencionei. Os restaurantes passam por grandes desafios: diminuir a complexidade operacional, fazendo uma operação mais barata e simples; melhorar a oferta de comunicação com o consumidor; estar antenado em todos os canais, como as redes sociais e os novos dispositivos (“devices”) de interação com o consumidor. E repensar os formatos dos negócios, pressupondo-se que devem ser ofertadas experiências que vão além de apenas servir os pratos aos clientes. É claro que é decisivo que se faça o ajuste de preço, entendendo-se o que o seu consumidor está disposto a pagar.

O que significa essa reformatação de negócios, visando à oferta de experiências?

Dou o exemplo dos meus filhos, que adoram a comida do Outback. Quando o garçom do Outback chega, ele desce no nível em que você está sentado. Ele não tira o pedido em pé. Isso faz toda a diferença, porque está conversando com o cliente de igual para igual. Antes de tirar o pedido, coloca papéis e giz de cera para eles pintarem. As crianças ficam calmas, e podemos fazer o pedido tranquilamente. Registra-se o pedido com agilidade, aumentando-se a produtividade. Então, é importantíssimo que o restaurante enxergue os clientes com o olhar deles. É preciso estar atento àquilo que o cliente quer. Antigamente, as empresas só olhavam para dentro, para os seus processos fabris e de distribuição. O que importa agora é como o seu consumidor pensa, e qual é, também, a demanda dele em termos de tempo e de custo.

Que tipo de erro pode ocorrer nessa relação entre o restaurante e o novo consumidor?

Às vezes, monta-se um cardápio super legal, tendo como alvo uma clientela na faixa dos 25 anos, e nele consta palmito de pupunha com picanha premium. Mas o prato custa R$ 150,00 e demora uma hora para sair. Essa clientela prefere, então, ir ao food truck comer um hambúrguer de fraldinha com queijo Emmental (também denominado, no Brasil, de queijo Suíço) e um pão de brioche. O restaurante tem de estar atento à questão de tempo. É importante sob todos os aspectos: para o consumidor e para o giro da mesa. Hoje em dia, esperar 30 ou 40 minutos para um prato chegar não é satisfatório. O prato tem de estar na mesa em 15 minutos. Para tanto, tem de se diminuir a complexidade operacional. Está tudo interligado: ser simples, comunicação adequada, treinamento de sua equipe, atendimento rápido e empático, trabalhar com diferentes formatos em seu restaurante, porque há necessidade de um novo desenho de todos os negócios ligados à alimentação.

Entre as providências a serem tomadas, para que se compatibilizem os restaurantes brasileiros às mudanças sociais, tecnológicas e comportamentais, qual você apontaria como a mais importante?

É a produtividade. Quando se compara o nível de produtividade dos restaurantes brasileiros com os americanos ou os europeus, é assustador. É só olhar a quantidade de gente que trabalha em um restaurante na França, nos Estados Unidos e no Brasil. Comumente, nos restaurantes europeus, quem está na operação é a família: o pai no caixa, a mãe na cozinha, um dos filhos faz a conexão entre a cozinha e as mesas, duas filhas e a prima atendem vinte mesas. Ou seja, com seis pessoas toca-se um restaurante. Aqui no Brasil, precisa-se de 25. Isso tem a ver com diversos fatores como a legislação trabalhista, questões culturais e por vezes a desmotivação de funcionários. É importante observar oportunidades de treinamento e capacitação das equipes para proporcionar uma experiência diferenciada aos clientes. Além disso, é possível, por exemplo, elaborar programas de incentivo que premiem a produtividade do garçom, a oferta sugestiva, para que ele ajude a aumentar o faturamento.

Deflagraram-se movimentos ininterruptos de adaptação aos desejos do consumidor, com o auxílio da tecnologia ou não. A conformação dos negócios a esses desejos é que é o xis da questão.

Devemos o tempo todo responder a estas questões: quem é o meu consumidor, o que ele procura, onde ele está? Um exemplo bacana que vem de São Paulo é a explosão de barbearias. Mas é uma barbearia com cara de bar. A dupla sertaneja Jorge & Mateus é sócia de uma das maiores, a Corleone Barbeer, no Itaim Bibi e na Vila Olímpia. Ofertam-se nelas variadas marcas de cervejas especiais. Há uma saleta de estar entre o balcão do bar e a barbearia propriamente dita, tudo no estilo retrô, remetendo à era dos anos 1930, de Chicago. As empresas estão, cada vez mais, adaptando a sua oferta ao que o consumidor deseja.

 


E as perspectivas do setor de Alimentação Fora do Lar para este ano e para o futuro?

A população brasileira, de 220 milhões de habitantes, caminha, se locomove, compra gasolina, se alimenta, entretém-se, continua fazendo tudo o que sempre fez, ocasionalmente com ajustes, mas continua fazendo. Acredito muito na retomada, tanto da economia quanto do emprego.

De que forma, diante destas perspectivas, se dará a interação entre a Sodexo e o setor de bares e restaurantes?

Em um contexto de constantes mudanças no comportamento do consumidor brasileiro, a Sodexo tem trabalhado para ajudar os proprietários de restaurantes e outros estabelecimentos a encontrar soluções para aumentar a clientela, ter um valor médio mais elevado e despertar o interesse dos clientes com diferenciais. Nossa empresa atua de forma bastante próxima e de acordo com as necessidades dos estabelecimentos credenciados, sempre com o objetivo de contribuir diariamente para o crescimento de seus negócios. Um exemplo bastante recente é o lançamento do nosso programa de fidelidade mobile Sodexo Club, que é totalmente gratuito não somente para os usuários, mas também para os comerciantes. Os proprietários e gestores de restaurantes e demais estabelecimentos que aceitam o cartão Sodexo Refeição Pass podem agora ter um programa de fidelidade moderno e inovador oferecido por meio de um aplicativo de celular, com controle e registro de pontuação – o que substitui de maneira prática e organizada o cartão impresso comumente visto em estabelecimentos de todos os portes.

Qual é a sua avaliação do mercado brasileiro para os bares e restaurantes?

O Brasil é, hoje, a maior operação de benefícios e incentivos da Sodexo no mundo, por seu volume, por sua relevância e por seu tamanho, com 89 mil empresas clientes, 6,4 milhões de usuários e 392 mil estabelecimentos credenciados. Mesmo em meio a um cenário econômico desafiador, nossa base de usuários cresceu 10% em 2015 com relação a 2014. Isso demonstra que as empresas continuam preocupadas em fornecer uma alimentação saudável e adequada aos seus funcionários, o que certamente continuará impulsionando o setor de restaurantes.

Fonte: Revista Bares & Restaurantes edição 109 * Matéria na íntegra disponível na versão impressa. Para assinar a revista, clique aqui.

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